Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

С ростом индустрии гостиничного бизнеса в России возрастает конкуренция между компаниями в этой отрасли. И, несмотря на то, что стандарты обслуживания гостей везде одинаковы, туристы всё же могут ощущать разницу в качестве сервиса. Какие же меры следует принять для того, чтобы привлечь и удержать как можно больше гостей и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, координированных так, чтобы гостю было удобно, начиная от бронирования номера и заканчивая выездом, включая такие услуги, как трансфер и доставка еды в номер. Для каждой услуги существуют свои правила и действия, без которых трудно предоставить гостям высококачественное обслуживание, которое, в свою очередь, способствует росту лояльности клиентов и увеличению прибыли.

Согласно опросам, какие параметры учитывают клиенты при выборе гостиницы для повторного визита:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице;
• Профессионализм и отзывчивость персонала к клиентам;
• Дизайн и интерьер.

Что же определяет качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество означает удовлетворение потребностей клиента как высказанных, так и не выраженных им.

Критериями качественного обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожидания гостя;
• Стабильный сервис;
• Компетентность персонала;
• Понимание и отзывчивость сотрудников;
• Доступность персонала;
• Своевременное уведомление гостя;
• Обеспечение безопасности;
• Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания - это основной элемент в гостиничном бизнесе, и следовательно, влияет на прибыль отеля.

Влияние качества обслуживания на прибыль

Улучшение качества обслуживания и его стабильное поддержание - задача сложная и затратная. Однако, при правильном подходе к внедрению необходимых мероприятий, это окупается и приводит к увеличению дохода гостиницы. Если клиент остается полностью удовлетворенным обслуживанием, то он может стать источником не только постоянного дохода для гостиницы, но и может порекомендовать ее своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показали, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания прежнего. Это включает затраты на комплекс маркетинговых мероприятий. Увеличение качества обслуживания может существенно повлиять на эту разницу.

Для улучшения обслуживания может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Онлайн-бронирование в средней российской гостинице, например, может увеличить ее прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов в номер - на 6%.

Однако, для принятия решения о том, сколько уже стоит затратить на улучшение качества услуг, необходимо провести финансовые расчеты. Они могут показать, в какой области следует улучшить обслуживание и через какое время эти затраты окупятся.

Для тех, кто не хочет менять качество обслуживания, есть статистика, которая может стать для них пророческой. Известно, что 91% недовольных клиентов уже больше не возвращаются в гостиницу, и минимум девять других клиентов рассказывают о своем негативном опыте. Однако, если проблемы клиентов будут незамедлительно решены, то 54-70% посетителей вернутся снова. Если проблемы будут решены быстро и незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты обслуживания в гостинице являются неотъемлемой частью оказания услуг. Чтобы обеспечить качественное обслуживание гостей, необходимо строго соблюдать уровни стандартов, которые бывают международными, российскими отечественных ассоциаций, государственными (национальными) и внутренними стандартами предприятия.

Международные стандарты обслуживания разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV и PATA. Они дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. Например, персонал должен внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать, а не спорить и доказывать свою правоту. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания. Для выполнения всех стандартов необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Должностные инструкции разрабатываются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. Каждый работник получает четкое руководство, в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, способы предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Второй важный аспект после составления инструкций - непрерывный контроль исполнения должностных инструкций. Для этого используются различные методы, такие как анкетирование клиентов, анализ их жалоб и метод инкогнито, при котором подготовленные специалисты оценивают качество сервиса в отеле на основе принципов полной секретности и неожиданности. Большое внимание уделяется контролю, чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания для каждого гостя.

Как повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов в гостинице? Важно внедрять новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения, а также разрабатывать программы лояльности клиентов.

Программы лояльности могут предоставляться в виде различных видов скидок: для детей, туристических групп, постоянных клиентов. Также клиенты могут получать баллы за заказ услуг, которые затем трансформируются в скидки, а также предоставляться бонусные дни пребывания и другие специальные условия.

В гостиницах накапливается информация о постоянных клиентах и учитываются их требования и предпочтения. Таким образом, разрабатываются индивидуальные программы и привилегии для гостей.

Программы обслуживания для корпоративных клиентов также достаточно востребованы, они могут включать бесплатный трансфер, специальные скидки, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Также в гостиницах проводятся разнообразные акции и специальные предложения, которые включают организацию развлекательных мероприятий, программы обслуживания деловых мероприятий, специальные программы для молодоженов, VIP-персон, акции выходного дня, розыгрыши призов, сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.

В гостиницах можно предоставить различные дополнительные услуги, которые можно разделить на три категории. Это всегда бесплатные услуги (например, побудка в установленное время), обычно бесплатные услуги (например, доступ в интернет) и платные услуги (например, продажа сувениров).

Важно понимать, что список дополнительных услуг и спецпредложений должен быть уникальным для каждой гостиницы, учитывать запросы и предпочтения конкретной аудитории, а также быть современным и востребованным. Только так можно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов.

Фото: freepik.com