IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR, то есть интерактивное голосовое меню, используется сегодня в многих отраслях бизнеса. Это технология, которую применяют банки, интернет-провайдеры, транспортные, строительные, торговые компании, а также медицинские учреждения и организации, которые проводят социологические исследования, и интернет-магазины. Применение сервисов IVR помогает сотрудникам call-центров экономить время и снижает трудозатраты, а для клиентов упрощает процесс получения услуг. Благодаря применению этой технологии, бизнес становится более эффективным и прибыльным.
Давайте рассмотрим практические примеры использования голосового меню IVR и узнаем, какую пользу получают компании, внедрившие эту технологию.
IVR или Interactive Voice Response – это технологическое решение, которое позволяет взаимодействовать с клиентом посредством голосовых команд. Оно широко используется в банках и операторах связи для автоматического обеспечения клиентов необходимой информацией.
Общая схема работы IVR довольно проста. Когда клиент звонит в компанию, голосовой робот приветствует его и предлагает выбор одного из нескольких вариантов дальнейших действий. После этого происходит распознавание голосовых команд, и затем система автоматически направляет звонок в нужное подразделение – отдел продаж, техническую поддержку или к личному менеджеру.
Отметим, что голосовое меню также имеет ряд других преимуществ. Во-первых, оно существенно уменьшает нагрузку на операторов компании и позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно. Во-вторых, IVR-система снижает расходы на обслуживание клиентов.
Итак, IVR-технология позволяет клиентам быстро получать необходимую информацию, не связываясь с операторами. Благодаря ей компании могут обрабатывать большое количество звонков, экономить свои ресурсы и улучшать качество обслуживания клиентов.
HR-менеджеры всегда стремятся облегчить взаимодействие с коллегами, поэтому голосовое меню станет незаменимым инструментом в этом процессе. Создание сервиса с ответами на наиболее частые вопросы, таких как: "Где найти форму заявления на отпуск?", "Как получить справку?", и информирование о любых изменениях правил подачи документов дадут возможность коммуницировать с сотрудниками компании круглосуточно и без особых усилий.
Особенно полезно голосовое меню будет при найме новых сотрудников. Больше не нужно будет лично обзванивать соискателей, чтобы подтвердить запись на собеседование. Просто настройте голосовое меню, и новички смогут с легкостью записаться на вакансию.
Большим преимуществом Интерактивного голосового меню является возможность использования федерального номера, начинающегося на 8-800. Этот номер особенно удобен для компаний, работающих в нескольких регионах.
Важно помнить, что правильно настроенное голосовое меню современным функционалом может значительно сократить трудозатраты и повысить качество обслуживания клиентов, что в конечном итоге приведет к росту прибыли.
Готовое решение для бизнеса - голосовой робот VoiceBox от ОАО «МТТ»
Одной из наиболее существенных составляющих успешного внедрения IVR является технический потенциал продукта. Крупнейшая российская телекоммуникационная компания ОАО «МТТ» предлагает уникальное готовое коробочное решение - голосовой робот VoiceBox. Процесс использования VoiceBox и его возможности описывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ»:
Робот VoiceBox является готовым коробочным решением, что делает его действенным заменителем call-центра или обеспечивает некоторую долю функций отдела продаж. Робот имеет возможность осуществлять звонки, принимать входящие звонки одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS-сообщения и формировать отчеты. Настройка голосового робота быстрая и удобная: нужные сценарии создаются в личном кабинете. Пользователи могут использовать готовые опции для создания скрипта, касающегося различных задач своего бизнес-процесса. При необходимости, сценарий может быть легко изменен.
По показателям эффективности голосовой робот VoiceBox значительно превосходит любой реальный контакт-центр: он способен совершить до 18 000 звонков в час, при стоимости не более 1,5 рубля за минуту.
VoiceBox быстро интегрируется с CRM и автоматически получает данные из базы клиентов. Кроме того, все звонки записываются, а результаты их обработки в виде удобных отчетов фиксируются голосовым роботом и передаются в CRM. Данные об отправленных SMS и звонках, а также информация об ответах клиентов, доступны как по электронной почте, так и в личном кабинете.
Компания ОАО «МТТ» занимает лидирующие позиции на российском рынке телекоммуникаций, предлагая облачные решения с 1994 года. Признание качества продуктов ОАО «МТТ» подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001.
Примечание: стоимость услуг дана для ознакомления и действительна на май 2021 года. Данный материал не является публичной офертой.
Как работает голосовое меню IVR: основы телефонно-компьютерной интеграции
Голосовое меню IVR (interactive voice response) основано на технологии телефонно-компьютерной интеграции. Для его реализации необходимы только ПК с установленным программным обеспечением и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает клавишу на телефоне, поступает тональный сигнал, который программа распознает и обрабатывает.
Это самый простой вариант IVR-автоответчика. Однако, более продвинутые системы используют множество различных технологий для расширения функционала голосового меню.
Например, за счет технологии распознавания речи, звонящий может вводить информацию не только путем тонального набора, но и с помощью голосовых сообщений. При вводе текста с клавиатуры, с помощью синтеза речи, формируется речевой сигнал.
Кроме того, более совершенные IVR-системы позволяют записывать разговоры и создавать отчеты, что полезно для контроля работы сотрудников, обучения персонала и анализа продаж. В свою очередь, интеграция с внешними базами данных позволяет крупным компаниям, использующим CRM, удобно вносить результаты контактов в систему.
Наконец, IVR-автоответчики также могут принимать и отправлять SMS-сообщения. Каждый из этих инструментов составляет важную часть расширенных IVR-систем, установка которых может оказаться крайне полезной для бизнеса.
Интерактивное голосовое меню, что это такое и какие преимущества оно имеет? Давайте разберемся.
Первое, что стоит отметить, это экономия времени сотрудников. Зачем звонить оператору, если вы можете получить нужную информацию с помощью IVR - системы автоматического регистрации голосовых запросов. Кстати, секретарь тоже оценит этот фактор, ведь ему больше не придется тратить время на определение цели звонка и ручное соединение с нужным отделом. IVR берет на себя часть работы контакт-центра, уменьшая необходимость в большом количестве сотрудников.
Второе преимущество - удобство для клиентов. Звонящие не должны больше ждать ответа от оператора и беспокоиться о том, что их не переведут в нужный отдел. IVR позволяет сразу переключить вас на компетентного специалиста, что повышает качество обслуживания и ускоряет процесс. Система также обеспечивает непрерывный сервис круглосуточно, без выходных и перерывов.
Третье преимущество - снижение потерь конверсии. Важное заявление: если покупатель не получает достаточно хорошего обслуживания, то он может уйти к конкуренту. Грамотно организованное голосовое меню может предотвратить эту ситуацию, обеспечивая клиентам высокий уровень сервиса и удовлетворение.
Еще один фактор - дополнительные возможности для рекламы. IVR может настроиться на воспроизведение рекламных сообщений во время ожидания ответа клиента или включить рекламно-информационный блок в набор опций голосового меню.
Кроме того, автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса. Даже опытные сотрудники контакт-центра иногда допускают ошибки.
И на последок, самый важный вопрос - сколько стоит подключить голосовое меню? На сайте провайдера можно узнать стоимость подключения и тарифы. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту, что все-таки дешевле, чем работа оператора.
Вывод: IVR - это выгодное и удобное решение для всех - и клиентов, и сотрудников контакт-центра, и, конечно же, для компаний в целом.
IVR-меню имеют различный функционал, что делает его доступным для применения во многих сферах бизнеса, где используется речевая коммуникация. Например, интернет-магазины, автосалоны, службы доставки, медицинские учреждения, организации, проводящие соцопросы, сервисы бронирования, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и ряд других компаний регулярно используют интерактивный автоответчик. Даже крупные компании с обширной структурой используют IVR для упрощения внутрикорпоративной коммуникации между сотрудниками, что позволяет быстрее решать рутинные вопросы и экономить рабочее время.
Провайдеры IP-телефонии предоставляют готовые решения для различных сфер бизнеса и для компаний различного масштаба - от малых фирм до крупных предприятий. Эти решения предлагают различные функции IVR-меню, которые могут оптимизировать различные бизнес-процессы. Например, автоответчики могут использоваться для маркетинга и проведения соцопросов во время звонков клиентов, для управления заказами через голосовые команды в интернет-магазинах, для обработки платежей и подключения новых клиентов в банковской сфере и многое другое.
Таким образом, IVR-меню имеет широкий функционал и может быть применено в различных сферах бизнеса и загруженных организациях. Более того, поскольку IVR-меню упрощает внутрикорпоративную коммуникацию, крупные компании также могут использовать его для ускорения процессов работы.
Интернет-провайдеры и IVR технологии
Автоматизация процессов является неотъемлемой частью многих бизнес-секторов, включая интернет-провайдеров. С использованием IVR технологий, провайдеры могут напоминать своим клиентам об необходимости пополнения счета, информировать их об изменениях тарифов и предупреждать о грозящих блокировках. Кроме того, голосовое меню через IVR может использоваться для проведения опросов, чтобы оценить уровень удовлетворенности услугами и выявить причины отключений.
Внедрение IVR технологий позволяет интернет-провайдерам улучшить качество обслуживания клиентов, что незамедлительно приводит к повышению уровня их лояльности.
Интернет-магазины и их проблемы
IVR-технология является одним из решений, которые используются в интернет-магазинах для обработки звонков. Она позволяет решить широкий спектр задач в онлайн-торговле. Голосовой робот готов ответить на различные вопросы, подтвердить заказ, выполнить уведомление об обновлении статуса, выслать SMS с деталями доставки, напомнить о незавершенных покупках, обзвонить клиентов, которые не делали покупки в течение длительного времени, а также предоставить информацию о специальных предложениях. IVR-технология также используется для проведения опросов о качестве товаров и обслуживания, чтобы разработать план повышения продаж.
Использование интерактивного голосового меню освобождает продавцов от рутинной работы и позволяет им сконцентрироваться на своих основных задачах. Согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research, до 60% входящих звонков можно обрабатывать автоматически с помощью IVR-технологии. При этом расходы на внедрение и эксплуатацию системы оказываются в пять раз меньше, чем на оплату труда операторов. В другом исследовании того же агентства установлено, что более 70% абонентов предпочитают решать вопросы с помощью интерактивного меню, а не взаимодействовать с сотрудником контакт-центра.
В сфере служб доставки IVR-системы способны решать такие же задачи, как в онлайн-торговле. Эти системы позволяют сотрудникам избавиться от необходимости отвечать на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа и деталях его доставки. Голосовое меню также может провести анкетирование для оценки работы специалистов. Благодаря внедрению таких систем улучшается качество обслуживания клиентов и повышается эффективность работы служб доставки.
В медицинских учреждениях персонал больше не будет тратить время на звонки пациентам, чтобы напомнить о записи к врачу или изменениях в расписании. Все эти задачи теперь возьмет на себя голосовой робот, который будет информировать пациентов о времени приема, переносах, а также отвечать на их вопросы о местоположении и режиме работы учреждения. Кроме того, робот проведет опрос среди посетителей о качестве обслуживания.
Автомобильные дилеры
Для автодилеров актуальным вопросом является оптимизация работы и управление специалистами. Для решения этой задачи используются инновационные методы, одним из которых является использование голосового робота. Он отправляет клиенту SMS-сообщение, которое содержит информацию о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой робот предоставляет возможность напоминания клиентам в соответствующее время о записи на сервис. Использование данного устройства также позволяет восстановить незавершенную заявку, руководителям - контролировать работу специалистов и освободить время сотрудников от ответов на типовые вопросы.
Фото: freepik.com